Politique de Remboursement

1. Champ d'Application

Cette Politique de Remboursement s'applique à tous les services payants proposés par AlpineFramework, incluant notamment :

• Services de Conseil et Consultation :
  • Conseil en stratégie digitale
  • Audit de transformation numérique
  • Consultation en cybersécurité
  • Évaluation technologique
• Services de Développement :
  • Développement de sites web et applications
  • Intégration de solutions cloud
  • Développement de solutions e-commerce
  • Implémentation de systèmes blockchain
• Services de Formation :
  • Formations en présentiel
  • Webinaires et formations en ligne
  • Programmes de coaching
  • Ateliers et workshops
• Services de Marketing Digital :
  • Campagnes de marketing automation
  • Stratégie SEO et contenu
  • Gestion de campagnes publicitaires
• Services d'Accompagnement :
  • Support technique continu
  • Maintenance et mises à jour
  • Gestion de projet

2. Droit de Rétractation (Consommateurs)

2.1 Délai de rétractation

Conformément à la législation sur la protection des consommateurs, si vous êtes un consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles), vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

2.2 Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s'applique PAS dans les cas suivants :

• Services entièrement exécutés : Si le service a été entièrement exécuté avec votre accord exprès avant la fin du délai de rétractation
• Services personnalisés : Prestations conçues spécifiquement selon vos spécifications
• Contenu numérique : Si vous avez expressément consenti à l'exécution immédiate et renoncé à votre droit de rétractation
• Services urgents : Interventions d'urgence sollicitées expressément
• Professionnels : Si vous agissez à des fins professionnelles, le droit de rétractation légal ne s'applique pas (sauf disposition contractuelle contraire)

2.3 Comment exercer votre droit de rétractation

2.4 Effets de la rétractation

Remboursement :

• Nous vous rembourserons tous les paiements reçus, y compris les frais de livraison (le cas échéant)
• Le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation
• Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès pour un autre moyen
• Aucun frais ne vous sera facturé pour ce remboursement

Services partiellement exécutés :

Si vous avez expressément demandé que le service commence pendant le délai de rétractation, vous devrez nous payer un montant proportionnel au service fourni jusqu'à votre notification de rétractation.

3. Politique d'Annulation par Type de Service

3.1 Services de Conseil et Consultation

Délai d'annulation	Frais d'annulation	Remboursement
Plus de 7 jours avant le rendez-vous	Aucun frais	100% du montant versé
3 à 7 jours avant le rendez-vous	20% du montant	80% du montant versé
24 à 72 heures avant le rendez-vous	50% du montant	50% du montant versé
Moins de 24 heures ou absence	100% du montant	Aucun remboursement

Report : Vous pouvez reporter un rendez-vous une fois sans frais si vous en faites la demande au moins 48 heures à l'avance. Les reports ultérieurs sont soumis aux frais d'annulation ci-dessus.

3.2 Services de Développement

Pour les projets de développement, la politique d'annulation dépend de l'avancement du projet :

Phase du projet	Conditions d'annulation	Remboursement
Avant le début (phase de spécifications)	Annulation libre	100% moins frais administratifs (100 CHF)
Phase de conception (0-25% d'avancement)	Annulation possible	75% du montant restant
Phase de développement (25-75%)	Annulation possible	50% du montant restant + coûts engagés
Phase de finalisation (75-100%)	Annulation déconseillée	25% du montant restant + coûts engagés

Livrables partiels : En cas d'annulation, vous conservez les livrables déjà produits et validés. Aucun remboursement n'est dû pour les étapes déjà facturées et validées.

Code source et propriété intellectuelle : En cas d'annulation après paiement partiel, vous recevrez le code source développé jusqu'au point d'annulation, proportionnellement au montant payé.

3.3 Formations et Webinaires

Formations en présentiel :

Délai d'annulation	Remboursement
Plus de 30 jours avant la formation	100% du montant versé
15 à 30 jours avant	75% du montant versé
7 à 14 jours avant	50% du montant versé
Moins de 7 jours	Aucun remboursement (report possible)

Webinaires et formations en ligne enregistrées :

• Avant accès au contenu : Remboursement intégral dans les 14 jours suivant l'achat
• Après accès au contenu : Pas de remboursement, sauf défaut technique majeur non résolu
• Formations en direct (live) : Annulation possible jusqu'à 24h avant le début avec remboursement complet

Substitution de participant : Vous pouvez remplacer un participant inscrit par une autre personne sans frais jusqu'à 48h avant le début de la formation.

3.4 Services de Marketing Digital

Les campagnes marketing nécessitent une préparation et des engagements auprès de tiers (plateformes publicitaires, etc.) :

• Avant le lancement de la campagne : Annulation possible avec remboursement intégral moins les coûts de préparation engagés (max 20% du montant total)
• Pendant la campagne : Arrêt possible à tout moment. Remboursement du budget non dépensé moins 15% de frais de gestion
• Budgets publicitaires : Les budgets déjà dépensés sur les plateformes (Google Ads, Facebook, etc.) ne sont pas remboursables
• Création de contenu : Le contenu créé (visuels, textes, vidéos) reste votre propriété même en cas d'annulation et n'est pas remboursable une fois livré

3.5 Contrats d'Accompagnement et Abonnements

Engagement mensuel :

• Annulation possible à tout moment avec préavis de 30 jours
• Le mois en cours reste dû intégralement
• Pas de remboursement prorata temporis

Engagement annuel :

• Réduction tarifaire en contrepartie d'un engagement
• Résiliation anticipée possible avec paiement de 50% des mois restants
• Alternative : conversion en engagement mensuel au tarif standard pour les mois restants

Services de maintenance :

• Préavis de résiliation : 60 jours
• Remboursement possible si le service n'a jamais été utilisé
• Les interventions déjà effectuées restent dues

4. Garantie de Satisfaction

4.1 Garantie de résultat (services applicables)

Pour certains services spécifiques où nous nous engageons sur un résultat mesurable :

• Audits et analyses : Si le livrable ne répond pas aux spécifications convenues, révision gratuite jusqu'à satisfaction
• Développements : Corrections des bugs et non-conformités gratuites pendant 30 jours après livraison
• Formations : Si vous estimez ne pas avoir acquis les compétences promises, session de rattrapage gratuite

4.2 Période de révision

Pour les livrables contractuels (rapports, designs, développements) :

• 2 cycles de révisions inclus dans le prix pour ajuster le livrable selon vos retours
• Les révisions doivent porter sur les éléments définis dans le brief initial
• Les modifications hors scope initial sont facturées en supplément
• Les demandes de révision doivent être formulées dans les 15 jours suivant la livraison

4.3 Résolution des insatisfactions

5. Remboursements pour Motifs Exceptionnels

Nous pouvons accorder un remboursement exceptionnel dans les cas suivants, même hors délais standard :

5.1 Impossibilité de notre fait

• Annulation par AlpineFramework : Remboursement intégral immédiat
• Report imposé par AlpineFramework : Vous pouvez choisir entre report ou remboursement intégral
• Non-respect des délais contractuels : Selon gravité, avoir ou remboursement partiel
• Défaut de qualité majeur : Remboursement proportionnel au préjudice

5.2 Cas de force majeure (client)

Sur justificatif, nous pouvons accorder un remboursement ou report gracieux en cas de :

• Maladie grave ou hospitalisation (certificat médical requis)
• Décès dans la famille proche
• Catastrophe naturelle affectant votre région
• Problème technique majeur de notre côté (plateforme inaccessible, etc.)

Procédure : Contactez-nous dès que possible avec justificatifs. Nous étudierons chaque situation individuellement avec bienveillance.

5.3 Erreur de facturation

En cas d'erreur de notre part (double facturation, montant incorrect, etc.) :

• Remboursement immédiat du trop-perçu
• Traitement prioritaire dans les 24 heures
• Avoir supplémentaire en compensation si l'erreur vous a causé un préjudice

6. Modalités de Remboursement

6.1 Méthodes de remboursement

Les remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale :

• Carte bancaire : Remboursement sur la carte utilisée (délai bancaire : 5-10 jours ouvrés)
• Virement bancaire : Sur votre compte (délai : 3-5 jours ouvrés)
• PayPal : Sur votre compte PayPal (délai : 1-3 jours ouvrés)

Si le moyen initial n'est plus disponible, nous vous proposerons une alternative (virement bancaire généralement).

6.2 Délais de traitement

6.3 Confirmation de remboursement

Vous recevrez :

• Un email de confirmation de traitement du remboursement
• Une facture d'avoir pour votre comptabilité
• Le numéro de transaction du remboursement pour suivi

6.4 Devises et conversion

• Les remboursements sont effectués dans la devise de paiement originale
• Si conversion nécessaire, taux de change applicable au jour du remboursement
• Les éventuels frais de change bancaires sont à votre charge

7. Situations Particulières

7.1 Projets multi-phases

Pour les projets complexes décomposés en plusieurs phases avec facturations échelonnées :

• Chaque phase validée et payée n'est pas remboursable
• Vous pouvez annuler les phases futures avec préavis de 15 jours
• Les paiements d'acompte pour phases non commencées sont remboursables à 100%
• La phase en cours suit les règles du type de service concerné

7.2 Services groupés ou packages

Si vous avez acheté un package de services :

• Le remboursement est calculé au prorata des services non consommés
• Application du tarif unitaire standard (et non du tarif package réduit) pour calculer la partie utilisée
• Les services déjà consommés ne sont pas remboursables

Exemple : Package de 10 consultations à 2000 CHF (au lieu de 2500 CHF en tarif unitaire). Après 3 consultations, demande d'annulation :

• 3 consultations × 250 CHF (tarif unitaire) = 750 CHF non remboursables
• Remboursement : 2000 - 750 = 1250 CHF

7.3 Remboursements partiels

Dans certains cas, nous pouvons proposer un remboursement partiel si :

• Le service n'a répondu que partiellement à vos attentes
• Des éléments du service convenu n'ont pas été délivrés
• Il y a eu des retards significatifs imputables à AlpineFramework

Le montant du remboursement partiel est déterminé au cas par cas, en concertation avec vous.

7.4 Avoirs et crédits

En alternative au remboursement monétaire, nous pouvons proposer :

• Avoir : Crédit sur votre compte client utilisable sur services futurs
  • Validité : 12 mois à partir de l'émission
  • Cumulable avec d'autres avoirs
  • Non transférable
• Upgrade ou service équivalent : Remplacement par un autre service de valeur égale ou supérieure
• Extension de service : Prolongation ou services complémentaires offerts

8. Processus de Réclamation

8.1 Comment soumettre une demande de remboursement

8.2 Informations à fournir

Pour accélérer le traitement, incluez :

• ✓ Vos coordonnées complètes (nom, email, téléphone)
• ✓ Numéro de commande ou de facture
• ✓ Date de la transaction
• ✓ Description du service concerné
• ✓ Motif détaillé de votre demande de remboursement
• ✓ Montant demandé en remboursement
• ✓ Coordonnées bancaires (IBAN) si remboursement par virement
• ✓ Justificatifs éventuels (certificats, échanges emails, etc.)

8.3 Traitement de votre demande

8.4 En cas de désaccord

Si vous contestez notre décision concernant votre demande de remboursement :

1. Escalade interne : Demandez à parler à un responsable ou superviseur
2. Médiation amiable : Nous privilégions toujours une solution négociée
   • Discussion approfondie de votre situation
   • Recherche de solutions alternatives (avoir, services complémentaires, etc.)
   • Compromis équitable pour les deux parties
3. Médiation formelle : Recours à un médiateur indépendant
   • Plateforme de résolution en ligne des litiges (UE) si applicable
   • Médiateur professionnel neutre
   • Frais partagés ou pris en charge par AlpineFramework selon les cas
4. Recours juridique : En dernier ressort, action en justice selon notre juridiction compétente (tribunaux de Viège, Suisse)

9. Cas Spécifiques et FAQ

9.1 Remboursement en cas de bug ou problème technique

Q : Mon service en ligne ne fonctionne pas correctement, puis-je demander un remboursement ?

R : Signalez-nous immédiatement le problème. Nous nous engageons à :

• Résoudre les bugs critiques sous 24-48h
• Vous proposer une solution de contournement temporaire
• Prolonger votre abonnement de la durée d'indisponibilité si le problème persiste
• Rembourser au prorata si résolution impossible dans un délai raisonnable

9.2 Changement d'avis après formation

Q : J'ai suivi une formation mais elle ne correspondait pas à mes attentes, puis-je être remboursé ?

R : Si la formation ne correspond pas au programme annoncé, oui. Si vous avez simplement changé d'avis ou surestimé votre niveau, nous proposons :

• Session de rattrapage adaptée à votre niveau
• Accès à formations complémentaires
• Avoir pour une autre formation
• Remboursement partiel au cas par cas

9.3 Annulation de dernière minute

Q : Je dois annuler un rendez-vous demain pour une urgence, vais-je perdre mon paiement ?

R : Contactez-nous immédiatement. Pour les urgences justifiées (médicales, familiales) :

• Report gratuit prioritaire
• Exceptionnellement, remboursement si report impossible
• Nous faisons preuve de flexibilité pour les vraies urgences

9.4 Insatisfaction sur projet en cours

Q : Mon projet de développement ne progresse pas comme prévu, puis-je arrêter et demander un remboursement ?

R : Planifions un point d'urgence pour :

• Identifier précisément les points de blocage
• Ajuster la méthodologie ou l'équipe si nécessaire
• Redéfinir les priorités et planning
• En dernier recours, calculer un remboursement équitable basé sur l'avancement réel

9.5 Remboursement et facturation

Q : Comment le remboursement apparaîtra-t-il sur ma comptabilité ?

R : Nous vous fournirons :

• Une facture d'avoir officielle
• Conforme aux normes comptables suisses
• Avec TVA déductible si applicable
• Documentation complète pour votre comptabilité

10. Droits des Consommateurs

10.1 Protection légale

En tant que consommateur, vous bénéficiez de protections légales qui prévalent sur cette politique si elles sont plus favorables :

• Suisse : Loi fédérale sur la protection des consommateurs (LPC)
• Union Européenne : Directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs
• France : Code de la consommation français si vous résidez en France

10.2 Garanties légales

Indépendamment de cette politique, vous bénéficiez de :

• Garantie de conformité : Le service doit être conforme à la description
• Garantie des vices cachés : Protection contre les défauts non apparents
• Délai de prescription : 2 ans en général pour exercer ces garanties

10.3 Réclamation auprès des autorités

Si vous estimez que vos droits de consommateur ne sont pas respectés, vous pouvez contacter :

• Suisse :
  • Bureau cantonal de la consommation de votre canton
  • Fédération Romande des Consommateurs (FRC)
• France :
  • DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence)
  • UFC-Que Choisir ou autres associations de consommateurs
• UE :
  • Centre Européen des Consommateurs de votre pays
  • Plateforme ODR (Online Dispute Resolution) de la Commission Européenne

11. Modifications de Cette Politique

Nous pouvons modifier cette Politique de Remboursement de temps en temps pour refléter :

• Évolutions de nos services
• Changements réglementaires
• Retours d'expérience et amélioration continue
• Nouvelles meilleures pratiques du secteur

En cas de modification :

• La nouvelle version sera publiée sur cette page
• La date de "Dernière mise à jour" sera actualisée
• Les clients actifs seront notifiés par email des changements substantiels
• Les transactions en cours restent soumises à la version en vigueur au moment de la commande

12. Contact et Support